昨今、ECサイトや通販業界で注目が高まるフルフィルメント。
フルフィルメントとは、ECサイトやモールで商品の注文を受けてから届けるまでの一連の業務プロセスを指します。
顧客満足度を大きく左右する業務であるため、多くの企業が効率的で高品質なサービスを目指しています。
本記事では、フルフィルメントについての概要やメリット、活用ツールの紹介、代行サービスなど、フルフィルメントにまつわるさまざまな情報を紹介します。
目次
フルフィルメントとは、ECサイトやモールで商品の注文を受けてから届けるまでの一連の業務プロセスを指します。
具体的な業務として、入荷・検品→棚入れ・商品保管→受注処理→ピッキング・検品→梱包・発送などが挙げられ、場合によっては返品処理やクレーム対応、顧客情報の管理や決済管理といった業務まで含むこともあります。
フルフィルメントの業務は顧客満足度を左右するほど重要な業務です。
例えば、同じ商品でも商品の到着が早いか遅いかによって顧客満足度や顧客体験は大きく変わります。
フルフィルメント業務を効率化し高品質に行うことで、顧客の要望に応えることができ企業の評価を高めることができます。
卸業者やメーカーから注文した商品が、物流倉庫に届く段階の業務プロセスを入荷（仕入れ）といいます。
なお、この際に注文した商品の状態や数量、色、サイズなどに問題がないかを確認します。
入荷や検品作業は目視と手作業で行われるケースもありますが、バーコードとハンディターミナル、AIといったシステムを活用することで作業効率を高められ、ヒューマンエラーを削減させることもできます。
入荷・検品を終えたら、商品を指定の棚に入れる棚入れを行い、出荷されるまで適切に保管をしなければいけません。
取り扱う商品の種類によって保管方法はラックやパレットなどさまざまですが、保管の仕方や倉庫内の温度・湿度などが適切でないと、商品が劣化して販売できず、最悪処分することになります。
商品によってはカビや虫害といったリスクもあり、商品の状態をしっかりキープする適切な環境づくりが大切です。
なお、コンピュータ管理された自動倉庫システムを採用することで、高さ方向の空間を有効活用し商品の保管効率を上げ、省力化・省人化、在庫管理精度の向上、物流コストを抑制させることも可能です。
例えば、商品を格納している棚自体を自動で移動できる移動棚型自動倉庫や商品のサイズや形状に柔軟に対応できるフリーサイズ型の自動倉庫などが自動倉庫システムにあたります。
受注処理は、在庫状況や決済方法、住所などの注文内容の確認、送り状の発行、発送状況の確認などを行います。
リピート契約をしている顧客については定期的な発送の時期などを適切に管理すること必要があります。
また、在庫切れの商品を受注しないように管理したり、次の入荷までどの程度の時間がかかるのか顧客へ明示したり、適切な在庫管理が必要です。最近では、WMSといった在庫管理システムと連携させることで、自動化しているケースも増えています。
倉庫内スタッフは参照したデータをもとに、検品やピッキング、出庫作業などを行うため、作業の効率化と管理の徹底が図れます。
出荷指示を受けたら出荷指示書や伝票などにもとづいて、倉庫から商品を必要な数量分、取り出します（ピッキング）。
ピッキングする際、軽量な商品であれば手で取り出し、重量物の商品の場合は、フォークリフトや台車などを利用します。
なお、近年では、効率よく正確なピッキング作業をするためにデジタルピッキングシステムなどのITツールの活用や、自動ピッキングシステムを構築して自動化するケースも増えています。
また、商品によってはピッキング後にタグ付け・ハンガー掛け・値札付け・箱詰め・包装・ラベル貼りなどの流通加工と呼ばれる業務が必要となります。
ピッキングした商品については、この時点で商品の内容や数量チェック、破損や傷、汚れがないかなどの検品を実施します。
検品後の商品をダンボールに詰め、配送業者に引き渡し、発送する工程です。
梱包は、配送中に商品が傷付かないように緩衝材を入れたり、クーポン券や感謝状を同封したり、ギフト用の商品を扱っている場合には専用の包装紙でラッピングを行う必要があります。
より効率的な作業を実現させるため、自動梱包システムを導入するケースも非常に増えています。
梱包は様々な工夫を凝らすことでECサイトのレビューや顧客満足度が上がることもあるため、重要なプロセスのひとつです。
梱包が完了したら、お客様の名前や住所、日時指定などに誤りがないか確認し、ヤマトや佐川急便などの配送業者に商品を引き渡します。
また、商品の受け取り方法はコンビニ受け取りや専用ロッカーでの受け取りなど多種多様になるため、発送完了の時点で顧客へ発送完了メール通知も行い商品が配送されたこと伝えます。
何らかの事情によって商品の返品が行なわれてしまった場合は、返品処理をしなければなりません。
また、返品だけではなく、再出荷をしなければいけないケースや状況によっては並行してクレーム対応も行わなければならない可能性もあります。
特にEC事業や通信販売事業においては、返品・再出荷やクレームの対応は適切に対応しなければ企業の信用を失います。
物流倉庫における返品処理は、アナログ管理ではなく、WMSなどの倉庫管理システムを導入することでヒューマンエラーを減らすことができます。
ECサイトで商品を購入をするとき、ほとんどの方がレビューを見ています。
また、実店舗で購入する際にもオンラインのレビューが参考にされるようになってきており、レビューの影響力が増してきています。
レビューでの評価が高いとブランドの信頼性の向上や購入の決め手となり、SNSなどでの二次拡散にもつながります。
レビューの内容の約半数は、梱包状態や配送スピード、商品の状態、ギフト包装への不満、CS対応への不満といったフルフィルメント業務に関わる項目となっており、フルフィルメントがレビューの評価に大きく影響しています。
配送スピードはもちろんのこと、顧客が箱を開けた時の喜びの体験などのブランドの想いが伝わる梱包方法、顧客への対応など、物流面でも顧客のニーズに応えることが求められます。
受注スルー率とは、商品の注文を受けてから発送するまでの行程を人の手を介することなく無人化に成功した割合を指します。
FBA（フルフィルメント by Amazon）の受注スルー率はほぼ100%に近いと言われており、注文があってからほとんど人の手が入らないということを意味しています。
受注スルー率が低く、人の手を介する作業が多いと、商品が実際に出荷されるまでに多くの時間を要します。
例えば、深夜に注文が入った場合、翌日に受注処理担当者が出社するまでは発送できません。
そして受注件数が増えれば増えるほどその日に処理しなければならない件数は増え、残業を行って対応することになり、受注処理にかかる人件費も膨らみます。
Amazonでは受注スルー率が100%に近いので、この受注処理にかかる人件費は限りなく０に近い状態です。
EC業界における物流スピードは顧客満足度、サービスレベルに直結することは言うまでもありません。
Amazonは24時間365日、物流センターをフル稼働させており、さらに自社で配送網を持っています。
しかし一般的な企業がAmazonのようにロボットやシステムに多額のコストをかけて自動化を図ることや24時間365日物流センターを稼働させ、独自の配送網を取り入れることは、ハードルも高く真似することは難しいかもしれません。
全てを真似することは難しいですが、小規模運営のECサイトでも大手並みの受注スルー率を実現する方法はあります。
OMSやWMSなどのITサービスを活用し受注処理を自動化することで、受注スルー率を上げ、受注から出荷までをできるだけ自動化することはできますし、フルフィルメントサービスを活用する方法もあります。
受注スルー率が100%は難しいにしても80%は達成できれば、それだけで大きなメリットがあります。
目安として受注スルー率が50%以下であれば早急に改善が必要といえます。
OMSは受注管理システムのことで、複数のチャネルからの受注から出荷までを一元管理・自動化し、受注処理業務を効率化するシステムです。
受注管理システムを導入することで、楽天やAmazonといったモール型ECサイトや自社ECサイトの受注情報の一元管理ができます。
そのことにより、顧客情報／在庫情報／商品情報／注文情報といったさまざまな情報をバラバラで管理することなく、一元管理することができ、利便性が向上します。
また、受注を受けたタイミングでスピーディーな顧客対応ができる点や顧客へのメール送信作業などの自動化ができることから、業務の効率化を図ることもできます。
受注管理は実に様々な業務が存在します。受注した注文の注文確認、サンクスメールの送信、入金確認などの決済処理、請求書や納品書の作成、送り状の発行、倉庫への発送指示、発送完了メールの送信など多岐に渡ります。これらの業務を標準化し、複数の人間でも同じ作業内容に統一することで効率化を図ることができるシステムです。
在庫や顧客、注文情報といったチャネルごとの情報を一元管理することができます。
オムニチャネルを実現するためには基幹システムや受注管理システムをオムニチャネル対応することが必要です。
企業側の受注管理をオフライン、オンライン問わず一元管理することで、オムニチャネルを実現につながります。
OMSを導入することで、受注から発送までの人が行っていた業務を自動化することができ、ヒューマンエラーが減ります。
人が介在する作業が多いほど、ヒューマンエラーによるトラブルの可能性が増えてしまいます。
従業員の聞き間違いや確認ミスなどの削減は、経費削減や顧客とのトラブルを削減することができます。
OMSを導入していない場合、ECサイトの受注情報や在庫情報はそれぞれ別で管理する必要がありました。
OMSを導入していれば、受注情報や在庫情報を一元管理することができ、１つのOMSの管理で全てのチャネルの管理ができます。
また、受注処理の多くの作業の効率化・自動化が実現すると必要な人手も少なくなるので、人件費削減が期待できます。
自社ECサイトでの在庫はあるが、モールでの在庫がないといった場合、顧客がモールを見ていた場合に、販売機会を失ってしまいます。
これは在庫がバラバラに管理されていることが原因です。
OMSであれば、チャネルを跨いだ在庫の一元管理ができるので、特定のチャネルでのみ在庫切れとなって販売機会を逃すといったリスクを抑えることができます。
各社OMSによって多少違いはありますが、主な機能について紹介します。
導入時には自社に合った機能なのか、よく確認しましょう。
注文情報の確認・変更、キャンセル手続きなどを管理する機能です。
モール型ECや自社ECサイトなど、複数の販売チャネルがある場合でも注文情報を１つの管理システムで一元管理できることが大きな特徴です。
また、注文情報確認を自動化することにより、工数の削減や人為的なミスを無くすことにも繋がるため、受注処理の行程を大幅に改善できます。
顧客情報の登録や退会手続き、注文履歴やポイントの管理などが行えます。
また、会員連携により実店舗とECサイトの会員を一元管理できるため、チャネルを横断した同一ユーザーを把握できます。
商品番号や商品名、価格情報などの登録や編集、削除を行う機能です。
セット商品として登録したり、まとめ買いを行う際の値引き設定なども行うことができます。
各倉庫にどのくらいの在庫があるか、入庫や出庫、予約、引当などを管理する機能です。
OMSには在庫一元管理機能が備わっており、各ECサイトとOMSをAPI連携することで、リアルタイムな在庫情報を掲載することができ、売り切れ等の機会損失を未然に防ぐことができます。
オムニチャネルに特化したOMSであれば、顧客がECで購入し店頭で受け取るBOPISやロッカーでの受け取りをするクリック＆コレクトにおいても、EC倉庫からではなく該当する実店舗の在庫から引き当てや納品先に一番近い実店舗や倉庫から出荷することが可能です。
入金の消込や督促、返品・返金処理、売上確定の管理などを行う機能です。
既存の会計管理を担っていた会計ソフトと連携できる機能がついている場合もあれば、OMS自体に会計管理機能が含まれている場合もあります。
発注書の作成や出荷指示などを行える機能です
入金確認から出荷可能かどうかの判断まで自動化することができます。
営業時間に関わらず、入金確認から出荷までの伝達ができることも大きなメリットです。
POSやECサイト、倉庫管理システムのWMS、基幹システムなどと連携が可能です。
これにより、さまざまな情報の一元管理が可能となります。
OMSでは注文確認メール、サンクスメール、発送通知メール送信も自動化されるため、人が確認しながら行う必要がありません。
WMSとは倉庫管理システムのことで、倉庫内の運営をサポートするシステムです。
倉庫に商品を入荷し、出荷するまでの商品管理やロケーション管理、帳票・ラベルの発行、棚卸し業務の効率化など、倉庫で行われる業務のマネジメントを支え、作業の効率化や人件費の削減管理が図れます。
具体的には、ハンディターミナルなどの単滅を使用して、バーコードなどを読み取り商品情報をデータベース化します。
倉庫内スタッフは参照したデータをもとに、商品の検品やピッキング、入出庫作業などを行います。
従来、ピッキングは保管場所を探すことから始まるため、倉庫内の作業時間で一番多いのは「歩行」と言われるほど、時間がかかるものでした。
WMSでは、入出庫を行う際にシステムより倉庫内の場所(ロケーション)が指示されることで、スムーズな作業ができ、大幅な時間短縮、人員の削減が期待できます。
新人・ベテラン関係なく、作業内容にばらつきが出にくいのもポイントです。
作業員による目視によるアナログなチェックや手入力では、どうしてもミスが出てしまいます。
WMSを導入しハンディターミナルなどの端末によるデジタルチェックを行うことで、在庫数の差異や誤出荷などのヒューマンエラーを減らすことができます。
適切に在庫管理ができるようになり、誤出荷削減につながります。
倉庫内の在庫状況をリアルタイムで正確に把握できるようになるので、適正な在庫を保持でき、在庫の回転数を上げられます。
また、いつでもリアルタイムな情報を確認できるので、欠品による販売機会の喪失を防ぐことや倉庫内の適切な人員配置、倉庫スペースを有効に利用できたりと、より効率的に物流マネジメントができます。
WMSによって倉庫・作業員ごとに異なっていた作業手順や業務を標準化することで、“ベテランにしかわからない作業”が減り、業務の属人化を防ぐことに繋がります。
ロット管理や品目についても一元管理できるので、管理がとてもシンプルになり業務品質の向上を実現します。
従来、倉庫内の作業は人が行うことが多く、人件費の割合が高いことが大きな課題の一つでした。
WMSを導入することで作業を効率化・標準化することや少ない人数での対応が可能になり、作業時間の短縮、人為的なミスの削減、人員削減など、時間的コスト・人員的コストの削減も見込めます。
人手によるフリーロケーションを実施しようとすると「何が、どこに、いくつあるのか」を把握しきれないケースがあります。
WMSなら商品名や在庫数、保管場所などのデータをシステムが正確に管理し、在庫管理とロケーション管理を同時に行うことができるので、商品の置き場所に困ることや商品を探す手間をなくすことができます。
倉庫に入荷する商品を管理する機能です。
入荷予定の商品の種類と数量を登録し、実際に入荷されたら入荷実績として登録されます。
また、バーコード付きの商品管理ラベルの発行、検品、所定のロケーションへの保管などの作業を支援します。
倉庫から出荷する商品を管理する機能です。
出荷予定の商品の種類と数量を登録し、実際に出荷されたら出荷実績として登録されます。
先入先出や期限・ロット管理、ラベル貼付、納品書など、納品先の様々なルールに柔軟に合わせることができます。
また、出荷時のピッキングリストの作成なども可能です。
倉庫に保管されている在庫状況をリアルタイムで把握・管理する機能です。
在庫の商品名や種類、数量、賞味期限、ロケーションなどの情報を管理できます。
棚卸し作業を管理できる機能です。
ハンディースキャナーによる倉庫内の商品読み込み、棚卸データの作成や棚卸結果、差異のリスト作成など、作業の手間や時間の大幅な削減が可能になります。
ロケーション管理とは、在庫が倉庫内のどこに保管されているかを管理する機能です。
「どこのロケーションに」「何が」「何個あるか」をシステムがきっちり管理しているので、新人の方でもピッキング時に迷うことやピッキングミスを防ぐことが可能です。
商品を管理するための帳票やラベルを発行する機能です。
簡単な操作で帳票・ラベルを発行できるので、作業を効率化することができます。
OMSとWMSの大きな違いは管理する情報の範囲です。
OMSはECサイトの注文情報を受けてから在庫、出荷、商品の配達、支払い状況の管理までをカバーするのに対して、WMSは入庫や検品、保管、ピッキング、出荷など倉庫内の作業に関わる情報のみを管理しています。
すでにOMS、WMSのいずれかのシステムを導入している場合は、APIを通して両システムを連携することも可能です。
また、最近ではOMSとWMSが一体型になっているシステムもあります。
OMS（受注管理システム）では、Amazonや楽天などのモールや自社ECサイトの在庫を自動で一括更新できます。
サイトを横断して理論在庫を一元管理し、あるサイトで商品が購入され在庫が1つ減った場合、他のサイトでも在庫を1つ減らすなど、自動的に在庫数の減算加算することが出来ます。
一方、WMS(倉庫管理システム)では、倉庫内の実在庫がどこに何個あるのかを把握できます。
OMSは理論在庫として在庫管理を行い、WMSは実在庫として在庫管理を行なっているのが大きな違いといえます。
自動倉庫システムは、商品の入荷から出荷までの一連の流れを自動化するシステムです。
コンピューターによって入出荷、保管、仕分けなどの情報を一元管理しています。
システムの導入によって、入荷から出荷に至るまで、倉庫内で人が行っていた様々な業務を、機械に置き換え自動化することができます。
自動倉庫システムには、パレット単位で製品をラックに保管するパレット型や製品をバケットに入れラックに保管するバケット型、さまざまなサイズの製品を収納してラックに保管するフリーサイズ型、電動式の移動棚を使い製品を保管する移動棚型など、さまざまなタイプがあります。
自動倉庫を導入することで、フルフィルメントの適正化、効率化、省人化、在庫管理精度の向上などを推進することができます。
自動倉庫システムは、導入コストが高額なので、費用対効果をきちんと算出してから慎重に導入判断することが大切です。
もし、導入コストに不安があれば、自動倉庫をレンタルすることで、初期費用を抑えつつ、自動倉庫を導入することができます。
物流代行サービスの種類はフルフィルメントと3PLなどがあり、またその中でもたくさんの物流代行業者がサービスを提供しています。
物流代行業者によって得意不得意があるので、自社のブランドの戦略・フェーズ・サービスに最適な業者を選定することが重要です。
フルフィルメントサービスとは、EC運営における仕入れ〜お届けまでの一連の業務を外部の専門の業者に委託できるサービスです。
注文受付や入庫・検品、在庫管理、梱包、出荷といった一般的な物流業務以外にも決済処理や購入者からの問い合わせ対応、カスタマーサポート、顧客データの管理など、ECに必要な業務の一部または全部を委託することができます。
フルフィルメントに関する専門的なノウハウが蓄積された業者に委託することで、自社で対応するよりも、高品質なフルフィルメントを実現できることやコストの削減が期待されています。
フルフィルメントサービスを提供している企業には、フルフィルメント by Amazon（アマゾンジャパン合同会社）、Rakuten Super Logistics（楽天グループ株式会社）、ヤマトフルフィルメントサービス（ヤマト運輸）などがあります。
3PL(サードパーティ・ロジスティクス）とは、倉庫での入出庫や在庫管理、発送などの物流業務を自社で行うのではなく、専門的な物流のノウハウを持つ第三者企業に物流業務を一括して委託する業務形態のことです。
単純に物流業務をアウトソーシングするだけではなく、3PL事業者が荷主企業の立場にたって、物流の効率化・コスト削減などを目的とし、物流戦略の企画立案や物流システムの構築の提案を行い、長期的な契約下で運営・管理していくことが3PLの特徴です。
フルフィルメントサービスと3PLは同じ概念のように思えますが、フルフィルメントサービスは物流業務だけでなく、決済処理やカスタマーサポート、顧客データの管理など、バックヤード業務の全ての領域を含みます。
一方、3PLは物流に関わる業務だけに限定して外部に委託します。
物流業務の委託は3PL、さらに広範囲の業務を請け負うのがフルフィルメントサービスということになります。
本記事では、「フルフィルメントとは？ECサイト担当者が知っておくべき基礎知識について」についてお伝えしました。
受注スルー率を上げることは、顧客満足度を高め、人件費を抑えることにつながるので、規模に関わらずECサイト運営を行なっている以上、無視できない重要な課題かと思います。
また、オムニチャネル戦略などを遂行する上でも、フルフィルメント業務の改善、在庫一元管理は必要不可欠です。
オムニチャネルについてはこちらで解説しています
小売業におけるオムニチャネル戦略について徹底解説
近年、ECサイト、アプリ、SNS、実店舗など、顧客との接点となるチャネルを連携させアプローチする「オムニチャネル」というマーケティング戦略が注目されています。 本記事では、「オムニチャネルは聞いたことはあるけど、実施するためにはどうしたらいいの？」という方に向けてオムニチャネルについての説明とメリット、実施するための課題について詳しくご紹介します。
では今回はこの辺で。
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